Порядок рассмотрения обращений граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, и юридических лиц

Приложение №2
к приказу главного врача
от 04.01.2019 № 25 

Инструкция

об организации работы с обращениями граждан

и юридических лиц в учреждении здравоохранения

«Шарковщинская центральная

районная больница» (далее-Инструкция)

 

ГЛАВА 1

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Настоящая Инструкция разработана в соответствии с Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 года ”Об обращениях граждан и юридических лиц“ (далее - Закон), Директивой Президента Республики Беларусь от 27.12.2006 № 2 «О дебюрократизации государственного аппарата и повышении качества обеспечения жизнедеятельности населения», Указом Президента Республики Беларусь от 15 октября 2007 г. № 498 ”О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц“, постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30 декабря 2011г. № 1786 ”Об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей.

2. В настоящей Инструкции применяются термины в значениях, определенных в статье 1 Закона.

3. Настоящая Инструкция определяет порядок организации работы и ведения делопроизводства по обращениям граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, и юридических лиц (далее, если не указано иное, - обращения) в учреждении здравоохранения «Шарковщинская центральная районная больница» (далее – учреждение).

4. Действие настоящей Инструкции не распространяется на ведение делопроизводства по обращениям заявителей, подлежащим рассмотрению в соответствии с законодательством конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовным процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращениям работников к нанимателю, иным обращениям, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения, а также на переписку государственных органов при выполнении ими функций, возложенных на них нормативными правовыми актами.

5. Ответственность за организацию делопроизводства и контроль за соблюдением требований, установленных настоящей Инструкцией, возлагается на заместителя главного врача по медицинской части

6. Ответственность за ведение делопроизводства по обращениям заявителей в части регистрации обращений, передачи их на рассмотрение руководителю учреждения,  направления обращений уполномоченному лицу для рассмотрения, осуществления контроля за сроками рассмотрений обращений, отправки заявителям ответов на их обращения, подготовленных исполнителями, возлагается на секретаря приемной руководителя. 

ГЛАВА 2

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО ОБРАЩЕНИЯМ

  7. Обращения могут быть поданы заявителями в адрес учреждения в следующих формах:

  • письменной – нарочным (курьером), по почте, в ходе личного приема, путем внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений;
  • электронной – посредством оформления обращения через официальный сайт учреждения (http://shcrb.by, раздел «Электронные обращения»);
  • устной – в ходе личного приема.

Обращения заявителей должны соответствовать требованиям, установленным ст.12 Закона (приложение 1 к настоящей Инструкции).

8. Делопроизводство по обращениям осуществляется отдельно от других видов делопроизводства.

Делопроизводство по письменным обращениям заявителей, внесенным в книгу замечаний и предложений, ведется отдельно от делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц, поданным в письменной, устной или электронной форме.

9. Поступившие в учреждение обращения регистрируются уполномоченным лицом.

Отказ в приеме обращений не допускается.

10. На письменном обращении и (или) бумажной копии электронного обращения дата регистрации и регистрационный индекс указываются на свободном от текста месте первой страницы обращения, как правило, в правом нижнем углу.

Обращения, ошибочно доставленные в учреждение, не регистрируются и направляются по назначению, а при невозможности установления адресата возвращаются отправителю с отметкой ”Ошибочно доставлено“.

Анонимные обращения, то есть обращения заявителей, в которых не указаны фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина или адрес его места жительства (места пребывания) либо наименование юридического лица (полное или сокращенное) или его место нахождения либо указанные данные не соответствуют действительности, не подлежат рассмотрению, если они не содержат сведений о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении.

Обращения заявителей, поступившие в адрес учреждения из вышестоящих органов, по которым не требуется направление ответов (уведомлений) заявителям от имени учреждения, регистрируются и учитываются как поручения вышестоящих органов.

11. В учреждении установлен следующий порядок регистрации документов по обращениям, поданных в письменной форме, в том числе и электронной форме:

11.1. Все поступившие в учреждение обращения регистрируются секретарем приемной руководителя в день их поступления.

Обращения, поступившие в учреждение в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее первого следующего за ним рабочего дня.

Обращения регистрируются посредством оформления регистрационно-контрольных карточек (далее - РКК) согласно приложению 2 к настоящей Инструкции.

Конверты от поступивших письменных обращений сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес заявителя или когда дата на оттиске календарного штемпеля служит подтверждением даты их отправки и получения.

При поступлении в учреждение электронных обращений в специальную рубрику на официальный сайт учреждения создаются их бумажные копии, которые регистрируются в порядке, установленном для регистрации письменных обращений.

При поступлении в учреждение более десяти электронных обращений аналогичного содержания от разных заявителей создаются бумажные копии десяти обращений, которые регистрируются под одним регистрационным индексом.

Регистрационный индекс письменного обращения гражданина, в том числе индивидуального предпринимателя, состоит из начальной буквы фамилии заявителя и порядкового номера поступившего обращения (например, № Л-145).

Регистрационный индекс обращения юридического лица состоит из буквенного обозначения ”ЮЛ“ и порядкового номера поступившего обращения (например, № ЮЛ-35).

Регистрационный индекс коллективного обращения состоит из буквенного обозначения ”Кол“ и порядкового номера поступившего обращения (например, № Кол-145).

Регистрационный индекс анонимного обращения состоит из буквенного обозначения ”Ан“ и порядкового номера поступившего обращения (например, № Ан-145).

Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в учреждение, учитываются под регистрационным индексом первоначального обращения с добавлением дополнительного порядкового номера.

При подаче заявителем в учреждение нескольких идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение такие обращения учитываются как одно обращение под регистрационным индексом первоначального обращения.

Повторным обращениям при их поступлении в учреждение в течение года присваивается очередной регистрационный индекс и делается отметка «Повторно».

Регистрационный индекс повторного обращения состоит из буквенных обозначений, указанных в частях седьмой-десятой настоящего подпункта, порядкового номера поступившего обращения с добавлением через дробь порядкового номера первоначального обращения и буквенного обозначения «П» (например, при повторном обращении гражданина: № Л-190/145-П; при повторном обращении юридического лица: № ЮЛ-194/35-П).

11.2. Поступившие в учреждение и зарегистрированные обращения передаются на рассмотрение руководителю учреждения.

11.3. Руководитель рассматривает обращения в день их поступления и накладывает резолюцию на обращение:

  • о рассмотрении обращения по существу, если это относится к компетенции организации, и подготовке письменного ответа заявителю с разъяснением вопросов, изложенных в обращении;
  • об оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу (в случаях, установленных ст.15 Закона);
  • о направлении обращения в государственный орган, иную организацию (иному должностному лицу), к компетенции которых относится решение вопросов, изложенных в обращении;
  • о подготовке заявителю ответа с разъяснением, в какой государственный орган, иную организацию (должностному лицу) ему необходимо обратиться, если решение вопросов, изложенных в обращении, не относится к компетенции организации.
  • о прекращении рассмотрения обращения по существу в случае отзыва заявителем обращения;
  • о принятии обращения к сведению.

Реквизит «Резолюция» допускается оформлять в правом верхнем углу первого листа обращения перед текстом. Если места недостаточно, допускается написать резолюцию на любой свободной площади лицевой стороны первого листа документа, не затрагивая текста.

Реквизит «Резолюция» включает: фамилию исполнителя (при наличии нескольких исполнителей первой указывается фамилия ответственного исполнителя), содержание поручения и срок исполнения. Резолюция подписывается и датируется.

Содержание резолюции должно быть сжатым, но достаточно ясным, четким, конкретным. В ней должно присутствовать исчерпывающее указание на порядок и характер исполнения документов и исполнителя.

В случаях, когда резолюцией определены несколько исполнителей, ответственным за рассмотрение обращения и подготовку ответа будет первый указанный исполнитель. Первому исполнителю представляются материалы рассмотрения иными исполнителями, указанными в резолюции, не позднее чем за 2 рабочих дня до истечения контрольного срока.

Резолюция о рассмотрении замечания и (или) предложения, внесенного в книгу замечаний и предложений, ставится в предусмотренной для этого графе книги.

11.4. После наложения резолюции обращение в тот же день передается исполнителю, которому поручено рассмотреть обращение.

12. В учреждении установлен следующий порядок регистрации документов по обращениям заявителей, поданных в устной форме:

12.1. Устные обращения принимаются от заявителей в ходе личного приема и регистрируются путем внесения информации в РКК (приложение 2 к Инструкции) с указанием в верхнем правом углу (над регистрационным индексом) «С личного приема»

12.2. Если для решения вопроса, изложенного в устном обращении и относящегося к компетенции учреждения, требуются дополнительные изучение и проверка, обращение излагается лично заявителем в письменной форме и подлежит рассмотрению в порядке, установленном для письменных обращений.

13. Вся переписка по обращениям ведется за номерами, присвоенными им при регистрации.

14. На каждом обращении после окончательного разрешения поставленных в нем вопросов делается отметка об исполнении и направлении его в дело, указывается дата и личная подпись должностного лица, принявшего данное решение.

После решения вопросов, изложенных в книге замечаний и предложений, отметка об исполнении ставится на копии ответа заявителю.

В случае отзыва заявителем своего обращения отметка об исполнении и направлении его в дело проставляется на его заявлении об отзыве своего обращения, поданного в письменной или электронной форме.

15. Письменные и (или) электронные обращения и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела в соответствии с номенклатурой дел в хронологическом порядке.

Дела с обращениями формируются в течение календарного года.

16. Каждое обращение и документы, связанные с его рассмотрением, составляют в деле самостоятельную группу.

В случае поступления повторных обращений они формируются в дела вместе с предыдущими обращениями.

17. Формирование и хранение переписки по обращениям юридических лиц и индивидуальных предпринимателей осуществляется в соответствии с общеустановленным порядком ведения делопроизводства в учреждении.

18. Исполненные и снятые с контроля материалы по обращениям хранятся в приемной главного врача.

19. Срок хранения письменных и (или) электронных обращений и документов, связанных с их рассмотрением, составляет 5 лет. В случае неоднократного обращения заявителя – 5лет с даты последнего его обращения.

Материалы рассмотрения обращений передаются в архив учреждения через год после завершения по ним делопроизводства.

20. При формировании дел с обращениями граждан и юридических лиц и документами, связанными с их рассмотрением, ответственное лицо обязано проверить правильность направления обращений и документов в дела, их полноту (комплектность). Неразрешенные обращения, а также неправильно оформленные документы, связанные с их рассмотрением, в дела не формируются.

21. При сохранении конверта его прилагают к документу и после его исполнения подшивают вместе с ним в дело.

При создании бумажных копий электронных обращений их оригиналы в электронном виде сохраняются в случае необходимости подтверждения условий отправки (получения) обращений и (или) использования в справочных и (или) доказательных целях.

22. Книга замечаний и предложений ведется до полного заполнения всех страниц. После окончания книга замечаний и предложений хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения, а по истечении календарного года - в течение 5 лет в архиве организации.

23. По истечении установленных сроков хранения обращений заявителей, книга замечаний и предложений и документы, связанные с их рассмотрением, подлежат уничтожению в порядке, установленном действующим законодательством. 

 

ГЛАВА 3

СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ

24. Сроки рассмотрения обращений заявителей исчисляются со дня, следующего за днем регистрации обращений в организации.

Письменные обращения заявителей должны быть рассмотрены не позднее 15 дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, - не позднее 1 месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.

В случае если для решения изложенных в обращениях вопросов необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, заявители в пятидневный срок со дня продления срока рассмотрения обращений уведомляются о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий или сроках рассмотрения обращений по существу.

В случае если письменное обращение заявителя содержит вопросы, решение которых не относится к компетенции организации, такое обращение в течение 5 рабочих дней:

  • направляется для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией и заявитель уведомляется об этом в тот же срок;
  • оставляется без рассмотрения по существу в порядке, установленном Законом, и заявитель уведомляется об этом в тот же срок с разъяснением, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения вопросов, изложенных в его обращении.

При оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу по основаниям, предусмотренным п.1 ст.15 Закона (за исключением случаев, когда с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам, поступления анонимного обращения, когда замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений и не относящиеся к деятельности организации, не касающиеся качества производимых (реализуемых) ими товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг), заявитель в течение 5 рабочих дней письменно уведомляется об оставлении обращения без рассмотрения по существу с указанием причин принятия такого решения и ему возвращаются оригиналы документов, приложенных к обращению.

25. Срок рассмотрения обращений, перенаправленных в учреждение для рассмотрения в соответствии с его компетенцией, исчисляется со дня, следующего за днем регистрации обращений в учреждении.

26. Срок рассмотрения обращений, исчисляемый месяцами, истекает в соответствующее число последнего месяца этого срока. Если окончание срока, исчисляемого месяцами, приходится на месяц, в котором нет соответствующего числа, то срок рассмотрения обращений истекает в последний день этого месяца.

Если последний день срока рассмотрения обращений приходится на нерабочий день, то днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день.

27. В установленный для рассмотрения обращения срок ответ должен быть не только составлен (зарегистрирован), но и направлен заявителю (дата почтового штемпеля должна быть не позднее последнего дня срока рассмотрения обращения).

 

ГЛАВА 4

ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ И РАЗРЕШЕНИЯ

ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ

28. Все обращения рассматриваются непосредственно исполнителем, которому поручено рассмотреть обращение согласно резолюции руководителя учреждения.

29. Общий контроль за сроками рассмотрения обращений заявителей исполнителем осуществляется секретарем приемной руководителя посредством сопоставления и анализа сведений, содержащихся в РКК.

Непосредственный контроль за сроками подготовки проекта ответа по обращению заявителя осуществляет исполнитель, которому поручено рассмотрение обращений заявителей.

Контроль завершается, если все поставленные в обращении вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры, заявителю даны ответы в установленные законодательством сроки и внесена соответствующая запись в РКК.

30. Ответы на обращения заявителей даются в сроки, установленные актами законодательства Республики Беларусь по обращениям граждан и юридических лиц и главой 3 настоящей Инструкции.

Заявителям письменно сообщается о решениях, принятых по результатам рассмотрения их обращений, о чем делается соответствующая отметка в РКК.

31. Обращения могут быть рассмотрены по существу или оставлены без рассмотрения в случаях, предусмотренных Законом и настоящей Инструкцией.

32. В ходе рассмотрения обращений с учетом их содержания ответственным исполнителем:

  • направляются запросы;
  • получаются документы;
  • принимаются отзывы заявителем своего обращения;
  • уведомляются заявители о причинах превышения установленных законодательством сроков рассмотрения обращений;
  • изменяются сроки рассмотрения обращений;
  • оформляется результат рассмотрения обращений.

Проведение проверки по обращению обязательно, если в обращении указано на случаи проявления формализма, предвзятого, нетактичного поведения, грубости и неуважения к гражданам со стороны работников организации.

33. Результатом обращения может быть:

  • рассмотрение обращения по существу;
  • оставление письменных, устных и электронных обращений без рассмотрения по существу по основаниям, предусмотренным п.34 настоящей Инструкции;
  • направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией с уведомлением заявителя. В случаях когда в письменных обращениях граждан, поступивших в организацию, одновременно содержатся вопросы, относящиеся к компетенции нескольких государственных органов, иных организаций (должностных лиц), копии данных обращений в пятидневный срок направляются в соответствующие государственные органы, иные организации (должностным лицам) с уведомлением об этом граждан;
  • прекращение переписки.

34. Письменные обращения заявителей могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:

  • обращения не соответствуют требованиям, установленным пп.1-6 ст.12 Закона (приложение № 1 к настоящей Инструкции);
  • обращения подлежат рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах либо в соответствии с законодательными актами установлен иной порядок подачи и рассмотрения таких обращений;
  • обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции организации, не касаются качества выполняемых работ либо оказываемых услуг организациям;
  • пропущен без уважительной причины срок подачи жалобы;
  • заявителем подано повторное обращение, в том числе внесенное в книгу замечаний и предложений, если оно уже было рассмотрено по существу и в нем не содержатся новые обстоятельства, имеющие значение для рассмотрения обращения по существу;
  • с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам.

35. При оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу, отзыве заявителем своего обращения оригиналы документов, приложенных к письменным обращениям, возвращаются заявителю с сопроводительным письмом.

36. Письменные обращения заявителей считаются рассмотренными по существу, если решены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей, и заявителям направлен ответ. В этом случае обращение снимается с контроля. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.

37. В случае, если в письменных ответах на письменные обращения содержатся решения о полном или частичном отказе в удовлетворении обращений, в таких ответах указывается порядок их обжалования.

38. Ход рассмотрения обращений заявителей (информация о направленных запросах, полученных документах, отзыве заявителем своего обращения, уведомление заявителя о причинах превышения установленных законодательством сроков рассмотрения обращений, рассмотрение коллективного обращения 30 и более заявителей с выездом на место), изменение сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрения (рассмотрение обращения по существу, оставление письменных, устных и электронных обращений без рассмотрения по существу, направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки), должны быть точно и своевременно отражены в РКК.

39. В ответах, направленных в вышестоящие государственные органы, иные организации, по находящимся на контроле обращениям и предписаниям указываются сведения об уведомлении заявителя о результатах рассмотрения его обращения, отметка об исполнителе.

 

ГЛАВА 5

ЛИЧНЫЙ ПРИЕМ ГРАЖДАН, ИХ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ, ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ.

РАССМОТРЕНИЕ И РАЗРЕШЕНИЕ УСТНЫХ ОБРАЩЕНИЙ

40. Устные обращения принимаются от заявителей в ходе личного приема.

Личный прием граждан, их представителей, представителей юридических лиц (далее - личный прием) проводится главным врачом и заместителями главного врача.

41. Личный прием проводится еженедельно в установленные графиком личного приема дни и часы. Информация о времени и месте проведения личного приема, а при наличии предварительной записи на личный прием - о порядке ее осуществления размещается в общедоступных местах (на информационных стендах, на сайте учреждения и иным способом).

42. График личного приема утверждается приказом главного врача.

43. При временном отсутствии в день личного приема должностного лица, ведущего личный прием, такой прием проводит лицо, исполняющее его обязанности. При временном отсутствии в день личного приема иного должностного лица, проводящего личный прием, обеспечивается своевременное и надлежащее выполнение функций временно отсутствующего должностного лица другим должностным лицом.

44. Если на день личного приема приходится государственный праздник или праздничный день, объявленный Президентом Республики Беларусь нерабочим, день личного приема переносится на следующий за ним рабочий день.

45. При проведении личного приема по решению лица, ведущего личный прием, могут применяться технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемка), о чем заявитель должен быть уведомлен до начала личного приема.

46. Заявителю не может быть отказано в личном приеме при обращении по вопросам, относящимся к компетенции учреждения, в порядке, установленном Законом, за исключением случаев, когда заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы либо когда переписка с этим заявителем по таким вопросам была прекращена.

Если с аналогичным вопросом гражданин уже обращался в учреждение, перед началом беседы изучаются имеющиеся в учреждении материалы.

47. Для обеспечения квалифицированного решения поставленных гражданами на личном приеме вопросов могут привлекаться работники структурных подразделений учреждения.

48. Личный прием осуществляется в порядке очередности.

49. Об изменении по объективным причинам согласованных при предварительной записи по телефону назначенных дне и (или) времени приема гражданин должен быть своевременно уведомлен секретарем либо по его поручению иным работником администрации.

50. При устном обращении до начала приема у заявителей проверяются документы, удостоверяющие личность, согласно Указу Президента Республики Беларусь от 03.06.2008 № 294 «О документировании населения Республики Беларусь». Представители заявителей должны предъявить также документы, подтверждающие их полномочия.

51. Ответы на рассмотренные по существу устные обращения подлежат объявлению заявителям в ходе личного приема. Результат решения изложенных в устном обращении вопросов заносится в РКК.

52. Если решение вопросов, изложенных в ходе личного приема, не относится к компетенции организации, обращение по существу не рассматривается, а заявителю разъясняется, в какую организацию следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращении. Разъяснение, в какой государственный орган, иную организацию следует обратиться гражданину, производится с учетом компетенции органов и организаций, определенной Указом Президента Республики Беларусь от 15.10.2007 № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц».

53. Устные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу, если:

  • не предъявлены документы, удостоверяющие личность заявителей, их представителей, а также документы, подтверждающие полномочия представителей заявителей;
  • обращения содержат вопросы, решение которых не относится к компетенции учреждения;
  • заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы либо переписка с этим заявителем по таким вопросам была прекращена;
  • заявитель в ходе личного приема допускает употребление нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

54. Решение об оставлении устного обращения, изложенного в ходе личного приема, без рассмотрения по существу объявляется заявителю в ходе этого приема должностным лицом, проводящим личный прием, с указанием причин принятия такого решения.

55. Если для решения вопроса, изложенного в устном обращении и относящегося к компетенции организации, требуются дополнительное изучение и проверка, обращение излагается заявителем в письменной форме и подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией для письменных обращений.

56. Устные обращения считаются рассмотренными по существу, если решены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры по защите, обеспечению реализации, восстановлению прав, свобод и (или) законных интересов заявителей и ответы объявлены заявителям в ходе личного приема, на котором изложены устные обращения.

57. Письменные ответы на письменные обращения, полученные в ходе личного приема, подписываются руководителем учреждения.

58. Ход рассмотрения обращений заявителей, результат их рассмотрения (рассмотрение обращения по существу, оставление устных обращений без рассмотрения по существу, направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки), отметка об исполнении и направлении обращения в дело должны быть точно и своевременно отражены в РКК.

 

ГЛАВА 6

ОСОБЕННОСТИ РАССМОТРЕНИЯ ОТДЕЛЬНЫХ ВИДОВ ОБРАЩЕНИЙ

59. Рассмотрение повторных обращений.

59.1. Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в учреждение (далее - повторные обращения), регистрируются под очередным регистрационным индексом.

59.2. Повторные обращения, передаются для рассмотрения, как правило, исполнителю, которому поручалось рассмотрение первичного обращения.

59.3. Повторные обращения (устные и письменные), в которых не приводятся новые доводы или вновь открывшиеся обстоятельства, рассмотрению не подлежат, если по ним имеются результаты проверок и авторам даны ответы в порядке, установленном законодательством. При этом автору письменно сообщается, что повторные обращения не обоснованы и переписка с ним по данному вопросу прекращается.

При поступлении повторного обращения от заявителя, переписка с которым прекращена, такое обращение оставляется без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя.

59.4. Решение о прекращении переписки по повторным обращениям, поступившим в учреждение, принимается главным врачом.

60. Рассмотрение коллективных обращений.

60.1. Коллективные обращения рассматриваются в порядке, установленном Законом и настоящей Инструкцией.

60.2. Коллективные обращения 30 и более заявителей в организации по вопросам, входящим в их компетенцию, подлежат рассмотрению с выездом на место, если иное не вытекает из этих обращений.

61. Рассмотрение анонимных обращений.

На анонимное обращение налагается соответствующая резолюция руководителя.

62. Рассмотрение электронных обращений.

62.1. Электронные обращения могут быть размещены на соответствующей странице официального сайта учреждения. Информация о порядке и способе подачи электронных обращений в адрес учреждения размещается на официальном сайте учреждения в рубрике «Электронные обращения».

62.2. Электронные обращения принимаются и регистрируются ежедневно в рабочие дни.

62.3. Работа с поступившими электронными обращениями осуществляется в порядке, предусмотренном для письменных обращений.

62.4. Ответы на электронные обращения, а также уведомления заявителей об оставлении их электронных обращений без рассмотрения по существу, о направлении их для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращении переписки, продлении срока рассмотрения обращений направляются на адреса электронной почты заявителей, указанные в электронных обращениях, за исключением случаев, предусмотренных частью второй настоящего пункта.

Ответы (уведомления) на электронные обращения направляются на адрес электронной почты заявителей, указанный в электронных обращениях, за исключением следующих случаев, если:

  • заявитель в своем электронном обращении просит направить письменный ответ либо одновременно направить письменный ответ и ответ на адрес его электронной почты;
  • в электронном обращении указан адрес электронной почты, по которому по техническим причинам не удалось доставить ответ (уведомление).

Ответы на электронные обращения формируются на бумажном носителе и подписываются главным врачом (лицом его заменяющим).

При использовании систем электронного документооборота, предусматривающих применение электронной подписи, ответы на электронные обращения в электронном виде подписываются электронной цифровой подписью главного врача.

62.5. Ответы на электронные обращения, направляемые на адрес электронной почты заявителя, должны соответствовать требованиям, установленным п.1 ст.18 Закона, содержать фамилию, собственное имя, отчество либо инициалы должностного лица, подписавшего ответ.

63. Рассмотрение замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений.

63.1. В книгу замечаний и предложений вносятся замечания и (или) предложения о деятельности учреждения, качестве выполняемых работ, оказываемых услуг его работниками.

Замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений и не относящиеся к деятельности учреждения, не касающиеся качества оказываемых медицинских услуг, оставляются без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя.

63.2. Книга замечаний и предложений должна предъявляться по первому требованию заявителя.

63.3. Книга замечаний и предложений хранится в структурных подразделения учреждения в соответствии с приказом главного врача.

63.4. Лицо, ответственное за ведение и хранение книги замечаний и предложений в учреждении, назначается приказом.

63.5. Сведения о месте нахождения книги замечаний и предложений размещаются на информационном стенде учреждения.

63.6. Замечания и (или) предложения нумеруются порядковыми номерами с начала календарного года.

Если по истечении года книга замечаний и предложений не закончена, нумерацию новых замечаний и (или) предложений необходимо начать с номера 1. Если в течение года заведена новая книга, нумерация должна продолжаться.

63.7. Реквизиты книги «Дата внесения замечания и (или) предложения», «Фамилия, имя, отчество гражданина», «Адрес места жительства и (или) работы, контактный телефон», «Содержание замечания и (или) предложения» заявители заполняют собственноручно. При этом лицо, ответственное за ведение книги замечаний и предложений, представившее ее заявителю, обязано проинформировать об этом заявителя, как и о последствиях их незаполнения до окончания внесения записи в книгу замечаний и предложений.

Реквизиты книги «Порядковый номер замечания и (или) предложения», «Отметка о направлении ответа гражданину (дата и регистрационный номер ответа)», «Наименование должности, фамилия, инициалы лица, ответственного за ведение книги замечаний и предложений» заполняет лицо, ответственное за ведение и хранение книги.

63.8. Замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, подлежат рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией для письменных обращений.

63.9. Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений, а также отметка о направленном ответе заявителю, должны своевременно вноситься в книгу замечаний и предложений.

63.10. С учетом правил делопроизводства порядковыми номерами при регистрации ответов на письменные обращения, внесенные в книгу замечаний и предложений, является порядковый номер записи в книге замечаний и предложений с добавлением соответствующих обозначений (соответствующий номер дела по номенклатуре дел, первая буква фамилии гражданина и др.).

63.11. После решения вопроса, изложенного в книге замечаний и предложений, на копии ответа заявителю, остающейся в организации, проставляется отметка об исполнении и направлении ее в дело.

63.12. Копия ответа на замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений, хранится вместе с книгой замечаний и предложений.

63.13. Лицо, ответственное за ведение и хранение книги замечаний и предложений, обязано:

- определить постоянное место хранения книги;

  • разместить на информационном стенде или ином доступном для посетителей месте информацию о месте нахождения книги с указанием должности, фамилии, собственного имени и отчества ответственного за ее ведение лица и осуществлять контроль за своевременным обновлением этих сведений;
  • обеспечивать ведение книги в порядке, установленном настоящей Инструкцией, и ее предъявление по первому требованию гражданина;
  • контролировать своевременное рассмотрение заявлений и предложений заявителей в соответствии с законодательством и настоящей Инструкцией;
  • вносить в книгу сведения о результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений не позднее последнего дня срока исполнения;
  • разъяснять порядок обжалования решения, принятого по замечаниям и (или) предложениям.

63.14. Несоблюдение ответственными лицами требований законодательства Республики Беларусь при ведении книги, рассмотрении изложенных в ней замечаний и предложений влечет установленную законодательными актами административную ответственность.

 

ГЛАВА 7

КОНТРОЛЬ ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ ПОРЯДКА РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ В УЧРЕЖДЕНИИ. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

64. Контроль за рассмотрением конкретных обращений заявителей, в том числе за сроками, порядком рассмотрения обращений, формирования и хранения дел по обращениям, возлагается на заместителя главного врача по медицинской части.

65. Система контроля исполнения обращений заявителей включает:

  • учет контролируемых документов и их своевременное доведение до исполнителей;
  • контроль за сроками исполнения;
  • проверку и регулирование хода исполнения, снятие документов с контроля;
  • учет и отчетность о результатах исполнения.

Контроль за рассмотрением обращений завершается, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме.

66. За нарушение законодательства об обращениях граждан и юридических лиц виновные лица несут административную и иную ответственность в соответствии с законодательными актами.

Независимо от привлечения работников к иным видам ответственности за противоправное, виновное неисполнение или ненадлежащее исполнение своих трудовых обязанностей, связанных с работой с обращениями, уполномоченные работники организации могут быть привлечены к дисциплинарной ответственности.

 

Требования к оформлению письменных обращений заявителей

1. Обращения излагаются на белорусском или русском языке.

2. Письменные обращения граждан, за исключением внесенных в книгу замечаний и предложений, должны содержать:

2.1. наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение;

2.2. фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания) и (или) места работы (учебы);

2.3. изложение сути обращения;

2.4. личную подпись гражданина (граждан).

3. Письменные обращения юридических лиц должны содержать:

3.1. наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение;

3.2. полное наименование юридического лица и его место нахождения;

3.3. изложение сути обращения;

3.4. фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения;

3.5. личную подпись руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения, заверенную печатью юридического лица.

4. Замечания и (или) предложения вносятся в книгу замечаний и предложений в соответствии с формой книги замечаний и предложений, установленной Советом Министров Республики Беларусь.

5. Текст обращения должен поддаваться прочтению. Рукописные обращения должны быть написаны четким, разборчивым почерком. Не допускается употребление в обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.

6. К письменным обращениям, подаваемым представителями заявителей, прилагаются документы, подтверждающие их полномочия.

7. В обращениях должна содержаться информация о результатах их предыдущего рассмотрения с приложением (при наличии) подтверждающих эту информацию документов.

Приложение 2

к Инструкции

 

Регистрационно-контрольная карточка обращения

                                                                                              № ________________

                                                                                     (регистрационный индекс)

Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина _____________________________________________________________________________

Адрес места жительства (места пребывания) гражданина, адрес электронной почты, контактный телефон ___________________________________________________________

Наименование и место нахождения юридического лица, адрес электронной почты, контактный телефон ___________________________________________________________

Форма подачи обращения _______________________________________________________

Дата поступления обращения ____________________________________________________

Количество листов обращения ___________________________________________________

Количество листов приложений (примечание 1)____________________________________

Даты идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, поданных заявителем до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение ______________________________________

Даты, индексы (примечание 2) повторных обращений _______________________________

Корреспондент, дата и индекс сопроводительного письма ___________________________

Тематика _____________________________________________________________________

Содержание __________________________________________________________________

Содержание идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, поданных заявителем до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение ________________________________

Резолюция ____________________________________________________________________

Исполнитель __________________________________________________________________

Срок исполнения ______________________________________________________________

Документ направлен на исполнение ______________________________________________

Дата направления___________Срок исполнения___________Дата исполнения __________

Ход рассмотрения _____________________________________________________________

Отметка о выдаче предписания и его исполнении __________________________________

Результат рассмотрения обращения ______________________________________________

Дата ответа (уведомления) заявителю _____________________ № _____________________

Отметка об объявлении ответа заявителю в ходе личного приема _____________________

Отметка о снятии с контроля ____________________________________________________

Документ подшит в дело № _____________________________________________________

 

Примечание 1. Указывается при наличии документов, содержащих информацию о результатах предыдущего рассмотрения обращения.

Примечание 2. Проставляется при присвоении повторному обращению очередного регистрационного индекса.